Клиентский сервис лучше — жалоб меньше

По данным Центробанка, количество жалоб на МФО за 2024 год составило 35,1 тыс., что на 22,1% меньше по сравнению с 2023 годом. Одна из главных причин связана с тем, что в 2022-2023 гг. обострилась угроза кибермошенничества. Поэтому многие компании предприняли серьезные усилия, чтобы нивелировать этот риск, что дало свои плоды.

Влияет также сокращение общего количества МФО: если в 2022 на рынке работало 1259, то в 2024 осталось всего 902 организации. На фоне общего роста портфеля выдач (примерно в 2 раза за тот же период) количество компаний уменьшилось более чем на 28%. На рынке остались в основном крупные игроки. Они заботятся о своей репутации, тщательно соблюдают регуляторные требования Центробанка и законодательства в целом.

Такие компании могут позволить себе организовать работу большого количества сотрудников с разнообразным функционалом, в том числе отдела клиентского сервиса. Благодаря этому они оперативно отслеживают актуальные тенденции на рынке и непрерывно совершенствуют обслуживание клиентов.

К тому же в 2024 году на рынок активно выходили банковские МФО, которые дорожат своей репутацией и одновременно репутацией банка. Благодаря высоким стандартам сервиса число жалоб закономерно снижается.

Этому способствует и уменьшение количества случаев навязывания финансовыми организациями дополнительных услуг. Центробанк и СРО «МиР» проводят слаженную политику, что тоже привело к положительным результатам.

Еще одна причина — новый формат взаимодействия с заемщиками и ЦБ, который стал действовать с июня 2024 года. Ранее клиенты обращались с жалобами в МФО или в ЦБ, причем в последнем случае ответ предоставлял только ЦБ. Теперь заемщик тоже вправе направить запрос в МФО или ЦБ, но ответ может быть предоставлен как ЦБ, так и самой МФО (по выбору клиента). Поэтому количество запросов в Центробанк сократилось.

Сложно сказать, сохранится ли этот тренд по всему рынку в текущем году. Но если говорить о нашей компании ООО МКК «Стратосфера» (сервис онлайн-займов «ЮККИ»), мы тоже отмечаем положительную тенденцию. И если не произойдет никаких форс-мажоров на рынке, она будет развиваться и в 2025 году.

Снижение уровня жалоб говорит об общем повышении доверия клиентам к МФО. Оценивая ответы на свои вопросы, многие заемщики видят открытость и прозрачность работы компании. Поэтому все чаще они обращаются не в Центробанк, а именно к кредитору. К тому же это занимает намного меньше времени. Например, в нашей компании ответ на жалобу в подавляющем большинстве случаев предоставляется за 2–3 рабочих дня.

Мы будем и дальше совершенствовать наш сервис, чтобы не просто удовлетворять ожидания клиентов, но и превосходить их.

Пресс-центр ООО МКК «Стратосфера» (бренд «ЮККИ»)